Когда квиз для сайта работает лучше ИИ-бота

Когда квиз для сайта работает лучше ИИ-бота

Квиз для сайта обходит ИИ-бота, когда заявку можно собрать тремя-четырьмя закрытыми вопросами, а цены и условия меняются быстрее, чем бот успевает их выучить. Так вышло у Ромы, основателя AI Practiq. В его бизнесе проводят праздничные мероприятия, на которые гости приходят компаниями.

ИИ-бот должен был сам вести клиента от первого сообщения до предоплаты. На его сборку ушёл месяц, под новые праздничные цены его пришлось бы дорабатывать ещё месяц, и от бота отказались. Его место занял линейный квиз, после которого конверсия сайта в оставленную заявку выросла примерно в полтора раза.

Бот должен был довести клиента до предоплаты

Бота собирали на готовой платформе, куда загружают знания о компании и инструкции. Первый разговор с клиентом у Ромы начинается в мессенджере, и замысел был в том, чтобы бот подхватывал диалог с первого сообщения. Дальше он должен был довести человека до того, что тот выбирает дату визита и вносит предоплату по ссылке.

Месяц настройки и тестов

Первые ответы более-менее в тему бот начал давать через час. Дальше его доучивали тема за темой, и на одни только цены ушло несколько дней, а на адреса ещё столько же, потому что локаций у бизнеса несколько.

Потом бот начал регулярно путаться и отвечать невпопад. Один такой диалог Рома вспоминает так: «Клиент спрашивает: а сколько у вас максимальное количество гостей, мы хотим прийти компанией из десяти человек. Бот говорит: ой, слушайте, здесь нельзя, у нас максимальная вместимость пятнадцать».

Каждую ошибку правили в инструкциях, и после каждой правки бота приходилось тестировать заново. Разговор с клиентом может свернуть куда угодно, так что проверять нужно было много разных вариантов диалога и смотреть, как бот ведёт себя в каждом. В сумме команда промучилась месяц, и после запуска бот в целом начал неплохо работать.

Бот тормозил смену цен

В бизнесе Ромы регулярно меняются праздничные программы и цены. Под новые цены бота снова пришлось бы доучивать и проверять, и выяснилось, что на это уйдёт ещё месяц.

«Мы хотим цены поменять условно за день, на сайте, в рекламных кампаниях, и чтобы бот естественно всё подхватил. А так не получается, и бот становился ограничителем: мы не могли поменять цены, пока его не доработаем», — рассказывал Рома.

Такой бот оказался дорогим в поддержке, потому что постоянно забирал время людей на доработку. Любое изменение процесса тянет за собой правки в боте, а это значит, что «нужно кучу всяких инструкций переделать, переписать, перепроверить его на большом количестве сценариев, чтобы он вёл себя корректно».

Какой квиз для сайта пришёл на смену боту

От ИИ-бота отказались полностью и собрали вместо него линейный квиз из трёх-четырёх вопросов, в котором клиента спрашивают, когда он хотел бы прийти, сколько будет человек и какое мероприятие он планирует. Ответы попадают в CRM, и дальше заявку по стандартной схеме обрабатывает менеджер.

Вопросы в таком квизе закрытые, с ответом «да» или «нет» либо с выбором из трёх вариантов вроде «утром», «днём» или «вечером». Ветвлений почти нет, клиент отвечает на вопросы по порядку. Рома считает, что такой простой квиз дал больше эффекта, чем попытка отдать разговор с клиентом ИИ: «У меня эта конверсия поднялась раза в полтора, из сайта в оставленную заявку».

Где проходит граница между квизом и чат-ботом для сайта

Бот Ромы работал в мессенджере и должен был вести клиента до оплаты. Чат-бота для сайта, который сам рассказывает про стоимость, придётся так же доучивать после каждого её изменения.

Квиз отвечает только за то, чтобы посетитель сайта отправил заявку. Он собирает ответы, по которым менеджер понимает, с кем говорит, а разговор о ценах и оплате оставляет ему. Смена праздничных цен квиз не задевает, потому что ни один из его вопросов от цен не зависит. На таком же линейном сценарии держится цепочка Владимира Богдана, которая уже после оплаты ведёт клиента до персонального воркбука в мессенджере.

У Алексея Пшеничникова бот-квалификатор в мессенджере доводит до встречи 80% лидов с рекламы, и задача у этого бота уже. Раз в неделю бот сам присылает разбор своих ошибок и предлагает правки в инструкцию, а Алексей решает, принимать ли их. У Ромы же, чтобы научить бота новым ценам, нужен был отдельный месяц.

Частые вопросы

Что лучше поставить на сайт: квиз или чат-бот? Если заявку можно собрать тремя-четырьмя закрытыми вопросами, квиз проще в поддержке. В кейсе Ромы ИИ-бот в мессенджере требовал месяц доработки под новые цены, а вопросы квиза с ценами не связаны.

Сколько вопросов нужно в квизе для сайта? У Ромы их три-четыре, про дату визита, число гостей и формат мероприятия, то есть ровно столько, сколько нужно менеджеру, чтобы понять, подходит ли заявка.

Насколько квиз поднимает конверсию сайта в заявку? У Ромы конверсия сайта в оставленную заявку после перехода на линейный квиз выросла примерно в полтора раза.

Почему ИИ-бот так долго настраивается? Разговор с клиентом нелинейный, и каждую правку в инструкциях приходится проверять на множестве вариантов диалога. У Ромы первая сборка бота заняла месяц, а чтобы научить его новым праздничным ценам, понадобился бы ещё месяц.